不抱期待就不會失去

新工作認知

從進公司的職前訓練,房務主管開始介紹我們所有新來的實習生,如何快速充分的去瞭解公司上下的運作方式,公司內的擺設以及設施的使用方法,還有介紹有哪幾種房間類型,講解房間內的擺設有哪些。也有帶我們實習生去參觀飯店內的大小部門,飯店內的設施配備等,還有帶我們去各部門認識主管及同事，經過幾個月下來，房務部其實每天下來做的工作都一樣，房務部是旅館中最忙碌的部門之一，其工作繁瑣，主要負責全 館客房及公共區域的清潔整理與維護保養，亦提供如客衣送 洗、開夜床、全館布巾與員工制服管理等服務，是一個相當專業的部門。房務部的作業繁瑣，需要細心、耐心和專心，以及具備一定的經驗 與專業知識才能勝任愉快，房務部的工作區域範圍大、工作內容與旅館 整體清潔度息息相關，其工作品質因此很容易會影響到旅館的整體表現 及顧客滿意度，是一個為旅館所相當重視的部門。房務部員工則大多是默默工作的一群。

我在人道國際酒店擔任的職務是房務員，主要的工作負責打掃房間，附屬工準備工作車(備品車與布巾車)以及整理倉庫，屬非常基層的工作內容。
實習到現在已經快半年了，有許多辛酸史但也過得很快樂。到各部門報到後實
施的三天分段式訓練，讓我驚覺實習是真正的開始了，這也隱含了我得咬牙撐過
這痠痛的半年。
一開始每天都害怕自己做不好、動作太慢或是不符合阿姨期望。可能鏡子沒
擦乾淨、備品沒補齊或許床也不夠美之類的。第四天開始獨立作業掃三間，每過
一個禮拜會增加間數直到上限15間。一開始光是一間房間就花掉我半小時，壓力真的很大！那時候阿姨會不時的進房關心我，讓我覺得很不好意思，比我早進的實習生，竟然還告訴我「你這樣的速度算快了」，讓我感到非常的驚訝
我們平均會在兩點半左右將房間整個清掃完，剩下的時間拿來整理倉庫還
有保養，當然一開始的我不可能辦到，多虧前輩還有一些阿姨們都會來幫忙。但是總不能一直讓人家幫阿！所以總是強迫自己即使只能多快五分鐘也好。摺毛巾這是一個令我非常匪夷所思的步驟，洗衣房不負責將毛巾整個處理好，他們只負責清洗，最後推一台大大的黑車到各樓層讓我們這些實習生折成放在房間的形
狀。剛開始都因為毛巾太多折不完，還好有前輩們，所以我幾乎都能準時下班。
那時毛巾怎麼折才好看快速。
剛開始我不停的問他們到底訣竅是什麼，聽取意見，但是得到的都是「久了
你就知道了」。好吧，既然這樣我也只能自己努力。一開始的政策是要求自己一
定要在2點半前將房間打掃完，不斷施加壓力給自己，後來發現這樣的方法沒有
效用，於是我改變了，當每進到房間時就先看時間，然後給自己設定我要幾點出
去，比如說我十點進房間，就一定要在十點半結束，剛開始很緊張，為了趕上自
己設定的時間所以每當完成一個步驟時就會看自己還剩下多少時間，像是在比賽
一樣有人拿著碼表計時，其實那時我真的用倒數計時器提醒自己，因為不停的擠壓時間所以慢慢的從一個半小時、一個小時，最後終於追上阿姨們的
平均速度。
也許是我遇到了很好的阿姨，在我初學時非常有耐心仔細的分解步驟給我看，
還會不時的稱讚我房間做的還不錯，他說只要給我兩個禮拜就可以跟前輩們一樣
快，到了現在我竟然可以平均一間 30 分鐘就完成，一點半將所有房間打掃完讓許多阿姨震驚，他們都說如果有時間真想看看我怎麼打掃的。也或許是因為有同
事用的激將法讓我不服輸的精神覺醒了，堅持要準點下班、過度的熟練、太急性
子或是對自己房間太有自信了，每天看著愈來愈早整理完所有房間我都訝異的不
得了，直到自己能在一點半將所有房間打掃完才發現，原來是我自己已經不想浪
費時間慢下來，即使不管怎麼樣我都能在下班前將房間打掃完，每個阿姨都叫我
慢一點，但是能快的就不想慢了，這樣子強迫讓自己好疲憊！看著身上無數的瘀
青，全身加起來也許超過30個不誇張，每個階段都有不同的傷，從手粗到可以
刮自己、腰痛最後是膝蓋承受壓力太大(快速的蹲上蹲下)，導致我有段時間根本無法蹲坐、腳伸不直也不能彎曲、坐太久會站不起來就連下樓梯我都要一步一步的慢動作，但是那又怎麼樣呢？工作依然還是工作，不管再怎麼累怎麼辛苦，硬著頭皮還是得做，但現在其實我已經越來越適應、越來越熟悉這裡的工作環境，跟其他人的相處還是一樣快樂，我想現在的狀況則是活在極度疲累與極度快樂中！

觀光事業已經成為世界最大的產業之一，而旅館業亦有「觀光事業之母」的美稱，旅館的經營成功的關鍵要素，已由地點與設施的考量，逐漸轉為服務品質的提升。「人」已經成為提供組織持續生存的一種競爭利器，因此旅館從業人員專業服務品質的優劣已成為旅館業發展的關鍵要素。客房部（Room Division）包括客務部（Front Office）及房務部（Housekeeping）兩個部門。旅館所具備的功能不再只是單純地提供客房和餐飲的服務，近些年來，已有部份旅館衍生成複合式旅館，其功能還包括了購物、美容美髮、健康、俱樂部休閒等。因此提供整齊且美觀的房間與專業的服務，讓旅客有一個寧靜、舒適且安全的休息空間，是房務部的重要任務。飯店經營活動傳遞給人們的最強項莫過於「乾淨」兩個字了。無論飯店怎麼豪華氣派，提供的服務水準多高，接待如何友好周到，都比不上客人步入一塵不染、整潔而又舒適方便的房間時所獲得的那種感覺。房務工作不但繁瑣而且很辛苦，因為房務部負責所有旅客住店期間之各項服務，因此，房務員不但要身強體健、吃苦耐勞，而且還要專業，才能解決旅客住店期間的各種疑難雜症。　

難免會遭逢到某種程度之危
機，因此危機處理之技巧殊屬重要，應隨時
學習如何運用可靠情報，充分掌握主客觀情
勢以發揮危機處理工作小組之團隊精神，在
短時間內作出周詳之決策，勇敢地面對現實
並發揮高度創意以逐步化解危機，進而化危
機為轉機以確保最高利益。

我的名字是ＯＯＯ，目前就讀於彰化高商商經科三年級四班。是屬於少根筋的樂天派，因為我的迷糊，常常鬧出不少笑話。有幾次還把直系學姊認錯，那時真想找地洞鑽。即使我很健忘、很迷糊，但每天都是很開心的一天！我的興趣是畫圖、發呆或是在空閒時間看一些小品散文做些靜態活動。

家裡是屬於一家四口的小家庭，除了平常在外面努力做工程賺錢的父親，和在家裡為家事操勞以及輔佐父親的母親外，我還有一個小我五歲目前就讀國一的弟弟。雖然我家稱不上和樂融融，畢竟一家四口個性都會不同常有些許摩擦，不過我們家也算是相處融洽。而我父母對我的教育方式是民主但不放縱，疼愛卻不溺愛，在我的成長過程中扮演著亦師亦友不可或缺的角色。

在國小時時常代表班上參加朗讀或是演講比賽，也代表學校出賽過，在小學五、六年級時也擔任過司儀。上了國中，我也代表班上參加朗讀比賽，不過那次成績不是很好，徹底挫敗難過很久。但是國小、國中上台帶給我的經驗，讓我也漸漸習慣人群，在唸文章時情感的投入也改變我的思維模式，擴充了我的思考領域，使我能多角度看待事情而不囿於刻板印象中。

上了高中後，我在高中二年級時當過ＯＯ老師的國文小老師並擔任班上的合作社代表，在一、二年級時也曾經代表班上參加過幾次的朗讀比賽，成果都還不錯！只可惜都和第一名擦身而過。在二年級時也當過表演藝術社的副社長並去過彰化高工表演暨觀摩以及參加『蘭陵王』比賽，雖然那次比賽沒有得到理想的成績，但是在練習過程中以及看完其他學校團體帶來的表演後學到許多舞台經驗，也磨練了自己的台風及上台時的穩健度。

不僅如此，在學校裡我學到了許多技能，這些技能讓我得以考取到許多證照，在高中三年裡考到了會計技術士丙級、商教會會計三級以及商教會英檢三級、四級，還有英文輸入實用級和無蝦米輸入實用級的證照，和可以在危急時刻救人一命的CPR證照，考到許多有用的證照，也讓我充實了自己。

『一分耕耘　一分收穫』這是我深信不疑的名言，我希望自己可以努力考上理想的學校，並先熟悉該校該科系之課程內容，奠定良好根基才能於日後吸收更專業的知識，並在最短的時間徹底了解校園環境，早日適應大學生活。並努力培養英文能力，因為人與人、國與國間交流日益頻繁，世界儼然成為一座地球村，也希望能夠利用大學豐富的資源和活潑的社團，嘗試各種未知曉的領域，期望能考取更多樣的證照，畢竟社會上需要是人才，人才的知識領域往往是廣泛的，更需多方面涉獵，希望能成為社會上被需要的人，既可以造福大眾，也可以幫助更多人。

實習後評估

第一次接觸職場的環境對每件事都特別小心翼翼，因為關係的是校譽以及飯店的形象。接觸的客源以台灣本土遊客最大宗，其次是陸客及日本客人，在來就是所謂的外客，在不知道對方國籍情況下，英文就成了最重要的溝通橋樑。面對客人的當下不管是先先想好怎麼樣的說法，重點是要能讓客人清楚了解的明白我們負責的業務是如何進行的才能夠替客人服務及解惑，臨場反應及親切的態度就成了當下最重要的課題。幸運的是，很少會遇到所謂的「奧客」，大部分的客人都友善有禮，也會親切的問候我們甚至聊天。透過每天的工作能夠觀察到形形色色的人，能發現有些主管之所以能當上主管不只是因為資歷或是工作能力，細心也是當中很重要的環節。對客人的應對、環境的清潔度，或許對很多人來說都是雞毛蒜皮的小事，但是因為他們的要求讓客人能夠享受更好的服務及環境，而且他們對於每個人都非常關心。。很多的應對跟經驗是在學校的我們體會不到的，就像是從溫室移株出來的花朵一樣，如何在大環境中學會和社會人群接觸並且將任務順利達成正是這次職場實習的重要課題。

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自己選的路自己負責

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